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Dies ergab eine Untersuchung von 99 Internetauftritten der Energieversorger durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Trotz der Liberalisierung des Strommarktes koennen Verbraucher nur bei jedem zweiten Unternehmen ihren Strompreis am Computer berechnen lassen. Eine Online-An-mel-dung als neuer Stromkunde ist nach wie vor bei 40 Prozent der untersuchten Ge-sellschaf-ten nicht moeglich. Mit der Bewag und dem Bayernwerk sind nur zwei der namhaften Energiekonzerne unter den fuehrenden Top 20 - die kleineren Stadtwerke wie das Muenchener oder das Pinneberger machen den Grossen vor, wie Kundenservice im Internet aussehen kann.
Schwerpunkt der regionalen und ueberregionalen Energieversorger sind die Erzeugung von Energie, der Netzbetrieb und der Energiehandel. Stadtwerke konzentrieren sich hingegen schwerpunktmaessig auf den Vertrieb von Energie und auf den oeffentlichen Nahverkehr. Eigentuemer der Stadtwerke sind mehrheitlich die Kommunen.
Beim Kundenservice fuer Stromverbraucher ueberfluegeln die Stadtwerke die regionalen und ueberregionalen Energieversorger. Sie bieten verstaerkt verschiedene Tarifmodelle an (92 Prozent gegenueber 66 Prozent bei den Versorgern), sind offener fuer einen Tarifwechsel (79 Prozent/41 Prozent) und unterstuetzen ihre Kunden umfangreicher beim An-, Um- und Abmelden. Darueber hinaus gelingt es den Stadtwerken, ihre regionale Naehe zum Verbraucher auch im Internet auszuspielen: Wer persoenlich beraten werden moechte, findet bei zwei von drei Stadtwerken den Kontakt zum Infocenter vor Ort - bei den regionalen und ueberregionalen Energieversorgern ist dies nur bei jedem dritten Unternehmen moeglich.
Beim Verbraucherschutz gibt es hingegen quer durch die Branche erheblichen Verbesserungsbedarf im Internet. Nur jedes dritte Unternehmen verweist auf seine allgemeinen Geschaeftsbedingungen in Bezug auf Onlineprodukte und -Dienstleistungen. Den erforderlichen Hinweis auf Widerruf eines Online-Geschaeftes gibt es nur bei 13 Prozent der Energieversorger und bei drei Prozent der Stadtwerke. AEhnlich schlecht verhaelt es sich beim Datenschutz.
Auch die Reaktionen auf Kundenanfragen via E-Mail sind bislang bei den meisten Unternehmen unbefriedigend. Insgesamt antworteten im Durchschnitt nur 60 Prozent aller untersuchten Unternehmen auf fachliche Fragestellungen. Bei den regionalen und ueberregionalen Versorgern lag die Antwortquote bei nur 56 Prozent der Gesellschaften im Hinblick auf fachliche Anfragen, wie beispielsweise die Konditionen eines Versorgerwechsels. Dafuer benoetigten die Unternehmen im Schnitt 2,5 Tage. Mit 67 Prozent antworteten Stadtwerke zwar haeufiger; dafuer benoetigten sie im Schnitt jedoch vier Tage. Die schnellsten und qualitativ hochwertigsten Antworten kamen von der Energieversorgung Oberfranken, der Niederrheinischen Versorgung und Verkehr AG, der VEW Waldeck Frankenberg GmbH sowie von den Stadtwerken Aachen, Muenster, Pinneberg und Erlangen. Wer lange wartet, wird ueblicherweise nicht mit einer besonders guten Antwort belohnt: Die Tester von Mummert + Partner erhielten vor allem von den schnell rea-gierenden Gesellschaften die besten Antwort-Mails.
Vier von fuenf der durch Mummert + Partner befragten Energieunternehmen sehen fuer die Zukunft einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer Praesenz im Internet und ihrem Geschaeftserfolg. So wird bereits an mehr Serviceleistungen fuer den Kunden gearbeitet wie zum Beispiel die Online-Zaehlerablesung. Darueber hinaus soll vor allem das B2B-Geschaeft, das bislang straeflich vernachlaessigt wurde, forciert werden. Ein Grossteil der befragten Unternehmen deckt im Moment durch den Internetauftritt und durch die E-Commerce-Aktivitaeten nur das jeweilige Kerngeschaeft ab. Einige Gesellschaften sehen hier in Zukunft Potenziale, weitere Dienstleistungen anzubieten, die um das Kerngeschaeft herum konzipiert werden. Hierzu zaehlen zum Beispiel energienahe Dienstleistungen wie die Energieberatung oder die Planung von Baumassnahmen, die mit Strom, Gas, Wasser oder Waerme zu tun haben.
Die Mummert + Partner Unternehmensberatung hat fuer die Studie "E-Commerce bei Energieversorgungsunternehmen" die Internetauftritte von 60 regionalen und ueberregionalen Energieversorgern sowie 39 per Zufallsprinzip ausgewaehlten Stadtwerken untersucht. Darueber hinaus wurden diese Unternehmen mit einem Fragebogen zu ihrem Engagement im Internet und ihren Zukunftsplaenen befragt. Weiterhin wurde eine so genannte E-Mail-Response-Analyse durchgefuehrt, um die Servicequalitaet der Unternehmen im Umgang mit dem neuen Medium Internet zu untersuchen. Die Einschaetzung von Verbraucherseite wurde durch eine Internetumfrage, die auf der Homepage der Mummert + Partner Unternehmensberatung durchgefuehrt wurde, ermittelt und floss in die Ergebnisse der Studie mit ein. Nicht beruecksichtigt wurden reine Energiebroker wie zum Beispiel die Amphere AG, Mineraloelunternehmen und reine Gasversorger.
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